Calidade, orientación ao servizo dos empregados e ratio H/E: efecto das características dos hoteis

Abstract

A calidade de servizo das empresas hoteleiras constitúe un elemento clave do seu éxito, polo que resulta de interese o seu coñecemento, así como en que medida esta variable se asocia a diferentes características das empresas. Tamén ten interese coñecer o nivel da orientación ao servizo dos empregados de contacto cos clientes e a ratio “cuartos/empregados”, xa que estas variables teñen potencial para incidir na calidade de servizo percibida. Este traballo propón medir este conxunto de variables nos hoteis galegos e identificar en que medida características como o número de estrelas, a localización e a afiliación a unha cadea teñen capacidade para diferencialas significativamente

La calidad de servicio de las empresas hoteleras constituye un elemento clave de su éxito, por lo que resulta de interés su conocimiento, así como en qué medida esta variable se asocia a diferentes características de las empresas. También tiene interés conocer el nivel de la orientación al servicio de los empleados de contacto con los clientes y la ratio “habitaciones/empleados”, ya que estas variables tienen potencial para incidir en la calidad de servicio percibida. Este trabajo propone medir este conjunto de variables en los hoteles gallegos e identificar en qué medida características como el número de estrellas, la localización y la afiliación a una cadena tienen capacidad para diferenciarlas significativamente

Quality of service in hotels is a key factor in their success; hence, the interest in its knowledge as well as in to what extent this variable is related to different characteristics of the company. It is also of interest to know the level of service orientation of the customer-contact employees and the ratio “rooms/employees”, as these variables have the potential to impact the perceived quality of service. The aim of this paper is to measure this group of variables in Gali-cian hotels and to identify to what extent characteristics such as star rating, localization and chain affiliation have the power to significantly differentiate them