Orientación ao servizo dos hoteis de Galicia: efecto da categoría. Localización e pertenza a unha cadea

Abstract

A orientación ao servizo da empresa, que define a contorna de traballo, inflúe no comportamento do persoal de contacto das empresas de servizos durante a prestación do servizo ao cliente. O obxectivo deste traballo é confirmar empiricamente as dimensións que constitúen a orientación ao servizo organizativa e analizar se a categoría do hotel, a súa localización e a súa pertenza ou non a unha cadea inflúen sobre a súa orientación ao servizo. A partir dunha mostra de hoteis galegos realizamos un estudo empírico cuns resultados que indican que a categoría do hotel e a súa pertenza a unha cadea inflúen na maioría das dimensións da orientación ao servizo organizativaThe organizational service orientation, that determine the employees´ workplace environment, influence on the behavior of the contact employees in service firms, and through this variable, on the way in which customers experience the service. The objetive of this paper is to identify the dimensions of organizational service orientation as well as to analyze the effects of category, location and belong to a chain hotel on the organizational service orientation. The results, obtained from a representative sample of the Galician hotels, demonstrate that category and belong to a chain hotel influence on several dimensions of organization service orientationLa orientación al servicio de la empresa, que define el entorno de trabajo, influye en el comportamiento del personal de contacto de las empresas de servicios durante la prestación del servicio al cliente. El objetivo de este trabajo es confirmar empíricamente las dimensiones que constituyen la orientación al servicio organizativa y analizar si la categoría del hotel, su localización y su pertenencia o no a una cadena influyen sobre su orientación al servicio. A partir de una muestra de hoteles gallegos realizamos un estudio empírico con unos resultados que indican que la categoría del hotel y su pertenencia a una cadena influyen en la mayoría de las dimensiones de la orientación al servicio organizativa