El engagement en los empleados fontline del sector hotelero

Abstract

Los empleados frontline son aquellos que están en contacto directo con los clientes de manera casi continua y como consecuencia, representan a la empresa, y la imagen de esta depende mayoritariamente de ellos. En concreto, estos empleados en el sector hotelero deben atender a las constantes demandas y peticiones de los clientes, así como dar un servicio de calidad para ayudar a lograr el éxito de la empresa. Muchas veces estos empleados se enfrentan a grandes demandas trabajando en condiciones bastante estresantes, a la vez que suelen tener salarios más bajos, lo cual los puede llevar a resultados negativos como la rotación laboral o el abandono de la empresa. Esto puede tener consecuencias negativas en el bienestar de los empleados, así como consecuencias negativas para la empresa y el éxito de esta. Por esta razón, el presente estudio trata de, en primer lugar, proporcionar una visión panorámica del concepto engagement y sus principales enfoques para conocer qué es el engagement, en qué se basan sus principales teorías y qué problema presenta como constructo. En segundo lugar, este estudio trata de analizar las variables antecedentes y las variables resultado del engagement en los empleados frontline del sector hotelero para conocer qué lleva al empleado a estar engaged y cuáles son los resultados. De este modo, puede proporcionar información valiosa para la dirección de las empresas hoteleras, al informarla no solo de las consecuencias sino también, de cómo potenciar el engagement de sus empleados frontline

O engagement é un concepto relativamente novo que recibiu unha especial antención na última década, sobre todo no ámbito das consultorías e empresas. O termo engagement foi definido de moitas maneiras, o cal pode dar lugar a confusións con outros constructos xa establecidos e discrepancias á hora de conceptualizalo e medilo. Con todo, o engagement como estado psicolóxico positivo caracterizado polo vigor, a absorción e a dedicación (Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker, 2002) e de vital importancia para os empregados frontline do sector hotelerio e para o éxito das empresas, pois eles son os que transmiten a imaxe de esta. Polo tanto, convén que estes empregados atópense engaged e como consecuencia, mostren resultados laborais positivos. O obxectivo deste traballo e coñecer os antencedentes e resultados do engagement nos empregados frontline do sector hotelerio. Para levar a cabo este proxecto, primerio comentáronse as discrepancias co concepto engagement. Seguidamente, explicáronse os principáis enfoques teóricos sobre o concepto e para finalizar, usando a base de datos Google Academic analizáronse 24 artigos empíricos que estudan o engagement nos empregados frontline do sector hotelerio para, de este xeito, coñecer as variables antecedentes e as variables resultado do concepto nestes empregados, e á súa vez, ter en conta as implicacións dos resultados para os empregados e o éxito da empresa para, así, poder mellorar as prácticas que se leven a cabo nos empregados deste sector