La representación de los datos mediante el Análisis de Importancia-Valoración: problemas y alternativas

Abstract

El Análisis de Importancia-Valoración es una técnica que permite al gestor organizacional realizar una adecuada asignación de los recursos disponibles en su organización con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes. Una de las limitaciones de la técnica es la relativa arbitrariedad que existe a la hora de posicionar los ejes de la representación clásica en cuadrantes. En este trabajo, los autores superan este problema recurriendo al paradigma de las discrepancias (Sethna, 1982), aportando una nueva representación gráfica del análisis.

Importance-Performance Análisis is a technique usually used to help managers understand the dimensions of customer satisfaction and how resources can be reallocated to achieve greater satisfaction. One of the limitations of the technique is that the action grid establishes relatively arbitrary axes for the data analysis which may mislead management. In this paper, the authors develop a new graphic display based on the discrepancies (Sethna, 1982), which is likely to be more useful to managers for formulating strategic actions.