Avaliación da calidade percibida polos clientes de establecementos termais a través da análise das súas expectativas e percepcións

Abstract

A calidade é o que os clientes din que é, isto é, os clientes son os que teñen a última palabra sobre a calidade. Por iso, e aínda que existen numerosas definicións de calidade de servizo, a maioría delas céntranse en lograr as necesidades e os requirimentos dos consumidores e en coñecer ata que punto o servizo prestado alcanza as súas expectativas. Neste sentido, entendemos que o coñecemento tanto das percepcións como das expectativas dos clientes debe ser o punto de partida dunha investigación que pretenda a medición da calidade de servizo percibida. Por iso o presente traballo céntrase no estudo de ambos os dous elementos para o caso dos clientes de establecementos termaisQuality is what the clients say that it is, that is to say, the clients have the last word about the quality. Although there are a lot of definitions of service quality, most of them are focused in reaching the consumers’ needs and requirements, and in how well the borrowed service reaches the clients’ expectations. In this sense, we think that the knowledge of the perceptions like of the expectations of the clients, must be the starting point of any investigation that seeks to measure the perceived service quality. For that reason, the present work, is centred in the study of both elements for the case of the spa clientsLa calidad es lo que los clientes dicen que es, es decir, los clientes son los que tienen la última palabra sobre la calidad. Por ello, y aunque existen numerosas definiciones de calidad de servicio, la mayoría de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en conocer hasta qué punto el servicio prestado alcanza sus expectativas. En este sentido, entendemos que el conocimiento tanto de las percepciones como de las expectativas de los clientes debe ser el punto de partida de una investigación que pretenda la medición de la calidad de servicio percibida. Por eso el presente trabajo se centra en el estudio de ambos elementos para el caso de los clientes de establecimientos termales