Comparación de escalas para a medición da calidade percibida en establecementos termais

Abstract

Nos últimos anos acéptase que a calidade percibida polo consumidor dun servizo é unha avaliación subxectiva do servizo que se lle presta. Pero lonxe da súa conceptualización, a unha empresa prestadora de servizos o que lle interesa fundamentalmente é a medición desa avaliación. Na literatura de marketing de servizos propóñense varios instrumentos para a súa medición, aínda que os máis populares son as escalas SERVQUAL e SERVPERF. Estas escalas difiren basicamente na forma na que fan operativa a calidade de servizo, tendo en conta as percepcións e as expectativas dos clientes no primeiro caso e só as súas percepcións no segundo. A maior adecuación dunha ou doutra foi obxecto dun intenso debate na literatura que parece terse saldado coa consideración de que a escala SERVQUAL ofrece maiores posibilidades de diagnóstico mentres que a SERVPERF ten mellores propiedades psicométricas. No noso traballo pretendemos contrastar, no ámbito do turismo termal, este último extremoEn los últimos años se acepta que la calidad percibida por el consumidor de un servicio es una evaluación subjetiva del servicio que se le presta. Pero lejos de su conceptualización, a una empresa prestadora de servicios lo que le interesa fundamentalmente es la medición de esa evaluación. En la literatura de marketing de servicios se proponen varios instrumentos para su medición, aunque los más populares son las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Estas escalas difieren básicamente en la forma en la que hacen operativa la calidad de servicio, teniendo en cuenta las percepciones y las expectativas de los clientes en el primer caso y sólo sus percepciones en el segundo. La mayor adecuación de una o de otra ha sido objeto de un intenso debate en la literatura que parece haberse saldado con la consideración de que la escala SERVQUAL ofrece mayores posibilidades de diagnóstico mientras que la SERVPERF tiene mejores propiedades psicométricas. En nuestro trabajo pretendemos contrastar, en el ámbito del turismo termal, este último extremoIt is accepted in the last years that the consumer perceived quality is a subjective evaluation of the service provided to him. But far from this conceptualization, to a service provider what he is interested in fundamentally is the measurement of this evaluation. In the services marketing literature several instruments are proposed for this measurement, though the most popular are the SERVQUAL and SERVPERF scales. These scales differ basically in the form in which they make the service quality operative, having into account the perceptions and the expectations of the clients in the first case and only his perceptions in the second one. The biggest adequacy of one or other has been an object of intense debate in the literature that seems to have been finished by the consideration that the scale SERVQUAL offers major possibilities of diagnosis, whereas the SERVPERF has better psychometric properties. In our work, we try to confirm in the thermal tourism case the latter end