Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los servicios de hostelería

Abstract

En los últimos veinte años el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo, constituyendo en nuestro país uno de los sectores económicos más importantes. Dentro del sector turístico, los establecimientos de hospedaje y restauración están experimentando una fuerte competencia. En un escenario caracterizado por la competitividad, la apuesta por la calidad supone una ventaja competitiva difícil de superar (García-Buedes, 2001). El objetivo perseguido en este estudio no ha sido otro que realizar una aproximación a la evaluación de la calidad percibida de los restaurantes. Fruto de la revisión bibliográfica realizada y de una primera aproximación de carácter cualitativo, se partió de una escala de 31 ítems que incluía 5 dimensiones: acceso, personal, servicio, producto e instalaciones. Los resultados obtenidos al aplicar el cuestionario, mediante entrevista estructurada, a más de 2.400 clientes de 180 establecimientos de Santiago Compostela y comarca confirman que no todas estas dimensiones poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente. En concreto, el producto emerge como la dimensión más importante. Asimismo, la eliminación de la dimensión servicio y una selección de los ítems más exhaustiva en base a criterios psicométricos, ha permitido definir una escala breve, de tan sólo 15 ítems, lo que vaticina su enorme atractivo como herramienta de gestión. La escala final que se propone para evaluar la calidad percibida en el sector de la restauración incluye cuatro dimensiones fundamentales, relacionadas entre sí, que, por orden de importancia, son: producto, personal, instalaciones y acceso.

In the last 20 years the services sector has experienced a highly significant growth, being currently one of the most important economic sectors in our country. Inside the touristic sector, a strong competence has being experienced among the lodging and restoration establishments. In a scenario characterized by competitiveness, the bet for quality represents a difficult competitive advantage to surpass (García-Buedes, 2001). The objective of this study is to carry out an approach to the evaluation of the perceived quality of the restaurants. As a result of bibliographic revision, and also a first approach of a qualitative nature, we started from a scale of 31 ítems that included 5 dimensions: access, personal, service, product and installations. The results obtained applying the questionnaire to more than 2400 clients of 180 establishments of Santiago de Compostela and region, by means of structured interviews, confirmed that not all these dimensions had the same importance as predictors of customer satisfaction. Specifically, the product emerges as the most important dimension. Likewise, the elimination of the dimension service and a more exhaustive selection of the ítems, based on psychometric criteria, has permitted to define a brief scale, consisting of only 15 ítems, which makes it very attractive as a management tool. The final scale proposed to evaluate the perceived quality in the restoration sector includes four fundamental and non-independent dimensions. These are, ordered by importance: product, personal, installations and access.