Sancho Bande, Paula2025-09-262025-09-262025-09-26https://hdl.handle.net/10347/42919El presente Trabajo de Final de Máster investiga la relación entre trabajo emocional (TE) y el estrés percibido. El análisis de la literatura se ha centrado en el estudio de esta relación en el contexto laboral, específicamente en la administración local. El estudio tuvo tres objetivos: (1) valorar las demandas emocionales de los trabajadores en su puesto de trabajo; (2) estudiar el nivel de estrés que depende de las funciones y exigencias del puesto; y (3) analizar la correlación entre TE y Estrés. Para ello, se recogió una muestra de datos a 104 profesionales que prestan servicios en el ayuntamiento de Barcelona, en concreto, en el área de servicios sociales con los siguientes puestos: administrativos/as, educadores/as, trabajadores/as sociales y psicólogos/as. Se seleccionó a este personal con el objetivo de estudiar específicamente los puestos que mantienen frecuentemente un contacto directo con personas en situaciones de vulnerabilidad. El trabajo emocional global mostró un resultado moderado-alto (M = 3.28 sobre 5), que se vio acentuado en la dimensión de “sensibilidad requerida” que alcanzó la media más elevada de todas las dimensiones (M = 4.56). El estrés total se situó en un nivel moderado-severo (M = 2.36 sobre 4), además de mostrar con una correlación positiva y estadísticamente significativa con el TE (r = .40; p < .01). Entre las dimensiones del TE, la “disonancia emocional”, fue el predictor más fuerte (r = .49), seguido de la obligación de mostrar “emociones negativas” (r = .29). Las mujeres registraron niveles de estrés superiores y los profesionales más jóvenes percibieron mayores exigencias emocionales. Estos resultados contribuyen a una mejor comprensión del trabajo emocional y de su relación con el nivel de estrés de los trabajadores. De tal forma que, especialmente en contextos laborales que supongan interacciones directas con usuarios, clientes o pacientes), se subraya la importancia de desarrollar medidas y estrategias que apoyen a la gestión emocional de los profesionales del sector público dada la alta carga relacional.O presente Traballo de Fin de Máster investiga a relación entre o traballo emocional (TE) e o estrés percibido. A análise da literatura centrouse no estudo desta relación no contexto laboral, especificamente na administración local. O estudo tivo tres obxectivos: (1) avaliar as demandas emocionais dos traballadores no seu posto de traballo; (2) estudar o nivel de estrés que depende das funcións e esixencias do posto; e (3) analizar a correlación entre TE e Estrés. Para iso, recolleuse unha mostra de datos de 104 profesionais que prestan servizos no Concello de Barcelona, en concreto, na área de servizos sociais, cos seguintes postos: administrativos/as, educadores/as, traballadores/as sociais e psicólogos/as. Seleccionouse este persoal co propósito de estudar especificamente aqueles postos que manteñen con frecuencia un contacto directo con persoas en situación de vulnerabilidade. O traballo emocional global mostrou un resultado moderado-alto (M = 3,28 sobre 5), acentuado na dimensión de «sensibilidade requirida», que acadou a media máis elevada de todas as dimensións (M = 4,56). O estrés total situouse nun nivel moderado-severo (M = 2,36 sobre 4) e amosou unha correlación positiva e estatisticamente significativa co TE (r = .40; p < .01). Entre as dimensións do TE, a «disonancia emocional» foi o predictor máis forte (r = .49), seguida da obriga de mostrar «emocións negativas» (r = .29). As mulleres rexistraron niveis de estrés superiores e os profesionais máis novos percibiron maiores esixencias emocionais. Estes resultados contribúen a unha mellor comprensión do traballo emocional e da súa relación co nivel de estrés dos traballadores. Así, especialmente en contextos laborais que impliquen interaccións directas con usuarios, clientes ou pacientes, sublíñase a importancia de desenvolver medidas e estratexias que apoien a xestión emocional dos profesionais do sector público dada a elevada carga relacional.This Master’s Thesis investigates the relationship between emotional labour (EL) and perceived stress. The literature review focused on examining this relationship in the workplace, specifically within local government. The study pursued three objectives: (1) to assess employees’ emotional demands in their jobs; (2) to examine stress levels associated with job roles and requirements; and (3) to analyse the correlation between EL and stress. To this end, data were collected from 104 professionals working for Barcelona City Council, specifically in the social-services area, holding the following positions: administrative staff, educators, social workers and psychologists. These employees were chosen in order to study positions that regularly involve direct contact with people in vulnerable situations. Overall emotional labour showed a moderate-to-high level (M = 3.28 out of 5), accentuated in the “required sensitivity” dimension, which registered the highest mean of all dimensions (M = 4.56). Total stress reached a moderate-to-severe level (M = 2.36 out of 4) and exhibited a positive, statistically significant correlation with EL (r = .40; p < .01). Among EL dimensions, “emotional dissonance” was the strongest predictor (r = .49), followed by the obligation to display “negative emotions” (r = .29). Women reported higher stress levels, and younger professionals perceived greater emotional demands. These findings contribute to a better understanding of emotional labour and its connection to employees’ stress levels. Accordingly, especially in work settings involving direct interactions with users, clients or patients, the results highlight the importance of developing measures and strategies that support public-sector professionals’ emotional management, given the high relational burden.spaAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Trabajo emocionalEstrés percibidoEmociones laboralesDisonancia emocionalGestión emocionalBienestar laboralServicios socialesEstrategias emocionalesExigencia emocionalTraballo emocionalTensión percibidaEmocións laboraisXestión emocionalBenestar laboralServizos sociaisEstratexias emocionaisEsixencia emocionalEmotional laborPerceived stressWorkplace emotionsEmotional dissonanceEmotional regulationOccupational well-beingSocial servicesEmotional strategiesEmotional demand59 Ciencia políticamaster thesisopen access