El análisis de importancia-valoración aplicado a la gestión de servicios

Abstract

El Análisis de Importancia-Valoración (IPA: Importance-Performance Analysis) constituye una aproximación indirecta a la medida de la satisfacción que permite representar, de manera sencilla y funcional, los puntos fuertes y áreas de mejora de un determinado producto o servicio. Partiendo de la importancia y la valoración que los usuarios otorgan a cada uno de los atributos relevantes de un servicio, es posible obtener un gráfico dividido en cuatro cuadrantes en los que se incluyan recomendaciones para la gestión de los recursos organizacionales. Sin embargo, esta herramienta ha estado sujeta a controversias desde sus orígenes, referidas fundamentalmente a la colocación de los ejes que definen los cuadrantes y a la conceptualización y medición de la importancia de los atributos que componen el servicio. El objetivo de este trabajo es proponer una alternativa en la representación del IPA que permita superar las limitaciones y contradicciones derivadas de la técnica original sin desechar la representación clásica. El análisis se aplica a los datos obtenidos en una encuesta sobre la satisfacción con los servicios sanitarios de atención primaria de Galicia. Los resultados permitirán efectuar recomendaciones a los gestores de la atención primaria de cara a la planificación de futuras acciones estratégicas. Importance-Performance Analysis (IPA) constitutes an indirect aproximation to user’s satisfaction measurement that allows to represent, in an easy and functional way, the main points and improvement areas of a specific product or service. Beginning from the importance and judgements concerning the performance that users grant to each prominent attributes of a service, it is possible to obtain a graphic divided into four quadrants in which recommendations for the organization economic resources management are included. Nevertheless, this tool has raised controversies since its origins, referred fundamentally to the placement of the axes that define the quadrants and the conception and measurement of the importance of attributes that compose the service. The primary goal of this article is to propose an alternative to the IPA representation that allows to overcome the limitations and contradictions derived from the original technique, without rejecting the classical graph. The analysis applies to data obtained in a survey about satisfaction with primary health care services of Galicia. Results will permit to advise to primary health care managers with a view toward the planning of future strategic actions.