Las fracasadas políticas de calidad en la gestión pública: el caso español

Abstract

[EN]This article reflects on a wider research project addressed to analyze the Citizen's Charter in the context of the Galician Autonomy (Spain). The investigation intended to develop a case study of this particular public management policy by looking at the core actors involved, as well as their strategic approaches and the diverse scenarios where their actions are framed. Moreover, special attention is paid to the creation of norms and values within public services' programs that have a direct impact on citizens/clients. The observation of this fundamental interaction will focus on the ability of the Galician Administration to redesign and shape the relationship between public services' providers and users[ES]Este artículo hace referencia a las reflexiones obtenidas a través de un proyecto de investigación más amplio que analiza las cartas de servicio en el contexto de la autonomía gallega (España). La investigación desarrolla un caso de estudio de esta política de gestión en particular, prestando especial atención a sus actores principales, tanto como los enfoques estratégicos y los diversos escenarios donde sus acciones se desarrollan. Además, trata de observar el proceso de elaboración y creación de normas y valores en los programas públicos que afectan a los ciudadanos / clientes en la prestación de servicios públicos. La observación de esta interacción fundamental la centramos en la capacidad de la Administración de Galicia en rediseñar y dar forma a las relaciones entre los proveedores de sus servicios públicos y usuarios.